Het Incident Management proces zorg voor een zo snel mogelijk herstellen van uw dienstverlening naar het normale niveau, zoals vastgelegd in de SLA, met zo min mogelijk gevolgen voor de zakelijke activiteiten uw bedrijf en gebruikers. Daarnaast is het van belang dat Incidenten optimaal worden geregistreerd, zodat het proces gemeten en verbeterd kan worden en over het proces gerapporteerd kan worden.

Als Incident manager neem ik de verantwoordelijk voor het coördineren van de afwikkeling van incidentmeldingen als gevolg van verstoringen. Het belangrijkste doel hierbij is dat passende maatregelen worden genomen om de oorspronkelijke functionaliteit te herstellen.

In de functie van Incident Manager kan ik voor u de volgende taken op mij nemen:

• het opstellen, bewaken en nakomen van servicecontracten en SLA’s, die ingericht zijn op basis van ITIL
• het zorg dragen voor de uitvoering, het besturen en bewaken van het Incident Management proces en bijbehorende KPI’s
• het directe functionele aansturen van de mensen met een uitvoerende rol in het proces
• het procesmatig aanspreekpunt zijn voor de oplosgroepen
• het pro-actief analyseren van processen en het starten van analyses en Problem Management initiatieven die leiden tot structurele verbeteringen
• het regelmatig overleg plegen met betrokken coördinatoren, het lijnmanagement van de betrokken afdelingen/teams alsmede de mede proceseigenaren
• het nemen van de regie tijdens Major Incidents door het samenstellen en bijeenroepen van escalatieteam, schakelt zo nodig externe leveranciers aan
• het aanlevern van een Major Incident Report (MIR) aan het management bij Major Incidents
• het zorgdragen voor de communicatie bij (dreigende) grote verstoringen
• het verzorgen van maandelijkse rapportages, zowel in- als extern

Ben u geïnteresseerd, of heeft u vragen? Neem dan gerust contact met mij op.